Риэлтор должен быть психологом

В мае 2010 прошли первые обучающие курсы для риэлторов от Гильдии риэлторов Республики Татарстан. Один из учебных блоков, который вызвал наибольший интерес у слушателей курсов, был блок психологического аспекта в риэлторской деятельности. Хороший риэлтор должен быть хорошим психологом, уверены Алена Павлова, тренер тренинговой компании "Golden Standatd", бизнес-тренер обучающих курсов риэлторов Гильдии риэлторов РТ и Алсу Мулюкова, член комитета по обучению Гильдии риэлторов РТ, заместитель директора по персоналу и обучению агентства недвижимости "Домус".

Самое главное в работе риэлтора, — считает Алсу Мулюкова, — установить контакт с клиентом. Многочисленные показы и подборы объектов, подготовка и проверка документов это все второстепенно и не приводит к сделке, а значит и к агентскому вознаграждению, если не будет установлен хороший контакт с клиентом. Если риэлтор не понимает, что психологическая составляющая в его работе очень важна, то он будет постоянно жаловаться на то, что клиенты отказываются от работы с ним и срывают сделки. А все потому что основная работа риэлтора установить хороший контакт с клиентом, понять его вопрос с недвижимостью и помочь ему этот вопрос решить".

Алена Павлова:

- Специфика работы риэлтора заключается в двойных продажах, т.е. нужно сначала суметь «продать» себя, как профессионального риэлтора, понравиться клиенту, который собирается продать свою квартиру, а потом идет вторая продажа: продать квартиру интересующемуся покупателю. Риэлтор выступает посредником и на нем двойная ответственность.

Поэтому риэлтору не просто можно, а нужно удержать клиента. Существуют различные способы удержания клиентов, но самый важный, на мой взгляд, это стать «своим» клиенту: говорить на его «языке», больше задавать вопросов, уметь слушать и слышать, предложить несколько вариантов, т.е. построить искренние доверительные отношения, тогда клиент будет готов сделать покупку или совершить продажу квартиры.

Результатом нашего тренинга для риэлторов являются полученные знания и умения, которые можно и нужно применять на практике. Поэтому большую часть на тренинге я уделяю ситуационным заданиям, ролевым играм и упражнениям. Тяжело в учении, зато легко в бою!

Главное — не просто продать квартиру, а выстроить доверительные отношения между людьми

Профессиональный риэлтор возьмет на себя все заботы клиента, касающиеся сделок с недвижимостью, и будет действовать от его лица. А гражданину в таком случае останется только поставить подпись на окончательных документах. Основную специфику работы риэлтора определяет тот факт, что он является посредником между покупателем и продавцом квартиры. Поэтому для успешной работы ему необходимо найти и продавца, и покупателя.

Алсу Мулюкова:

- Хороший контакт с клиентом — это взаимное доверие риэлтора и клиента, когда клиент уверен, что именно его, клиента, интересы отстаивает риэлтор, а не свои собственные. Когда клиент видит, что главная задача риэлтора- не заработать побыстрее деньги, а найти самый оптимальный вариант, даже если на решение этого вопроса уйдет больше времени и усилий. Признанием нашего профессионализма и проявлением удовлетворенности качеством услуг является повторное обращение клиента.

К каждому клиенту необходимо применить индивидуальный подход. Например, если квартиру смотрит семейная пара, и женщине квартира не по вкусу, то сделка в 90% не состоится. Если не нравится мужу, а жена в восторге, то вероятность совершения сделки существенно увеличивается. Следует отделять капризы клиента, связанные с его характером, от внутренних сомнений и противоречий, вызванных принятием решения по поводу объекта недвижимости. Если на первое риэлтору повлиять сложно, то справиться со вторым ему по плечу.

Алена Павлова:

- Технология любой продажи единая: это установление контакта с клиентом, выявление его потребностей, «вкусная», т.е интересная презентация, работа с возражениями и завершение, оформление продажи. Самое главное в презентации это правило ХПВ: дать Характеристику квартиры, отметить Преимущества для клиента и рассказать, какую Выгоду он получит при покупке данной квартиры.

Почему срываются сделки с недвижимостью?

Алена Павлова :

- Распространенные ошибки — это с самого начала не установлен необходимый контакт с клиентом или риэлтор, в презентации квартиры, рассказывал не о том, что на самом деле интересно клиенту. Если у клиента нет возражений при просмотре объекта — это плохой знак. Значит данный вариант квартиры просто не заинтересовал его. Возражения обязательно должны быть. Профессиональному риэлтору необходимо ответить на все интересующие вопросы-возражения.

Алсу Мулюкова:

- Сделки срываются по разным причинам. Если говорить о вине риэлтора, то чаще всего это нарушение этапов продаж. Сделки срываются и потому что риэлтор не установил доверительный контакт, не выявил потребностей клиента, то есть не выслушал его. Как правило, это проблема либо опытных риэлторов, которые считают себя профессионалами и начинают диктовать свои условия, либо новичков, которые вообще не разбираются в потребностях клиентов. Поэтому главные правила для успешной работы риэлтора — четко придерживаться этапов сделки и работать над построением качественных коммуникаций с клиентом.

Источник: Журнал "Казанская недвижимость"