Почему бренд агентства не защитит от обмана?

Сарафанное радио и в наш компьютерно-интернетный век остается надежным инструментом определения «что такое хорошо, а что такое плохо». «Хорошо» – это когда кто-то из знакомых уже на себе испытал сервис и компетентность риелторской компании и при этом остался доволен. «Плохо» – когда остался недоволен или подобных «испытателей» в обширном списке друзей-товарищей не нашлось вовсе. Тогда проблему выбора риелтора для себя любимого придется решать самому. И нехитрые рекомендации типа «большой стаж», «крупная компания», «известная марка», «членство в объединении риелторов» зачастую могут сыграть решающую роль.

Потемкинские деревни

Оставим в стороне вопрос о том, насколько справедливы вышеозначенные критерии, и примем как факт: многие и вправду выбирают агентство недвижимости именно по этим признакам.

Благо сделать такой выбор не составляет труда: фирмы, имеющие полный набор указанных характеристик, на рынке имеются. И не только наши, родившиеся на заре современного рынка недвижимости и до сих пор на нем работающие (что уже само по себе что-то да значит), но и международные, появившиеся в России недавно, но имеющие зарубежный стаж, исчисляемый десятилетиями, и большое количество отделений по всему миру.

Не всякий клиент подозревает, что те конкретные риелторы, с которыми он заключил договор и которые будут работать с его жилищной задачей, могут иметь к известной торговой марке весьма косвенное отношение. Я не имею в виду случаи, когда торговая марка используется незаконно. Наоборот: право ее использования в рассматриваемом случае вполне легитимно. Просто это право сегодня можно купить.

Называется это явление, сегодня активно пропагандируемое целым рядом весьма известных (а в последнее время и пытающихся подражать им не слишком известных) компаний, на импортный манер – франчайзинг. Правда, к настоящему франчайзингу оно имеет условное отношение.

Настоящий франчайзинг – это «Макдоналдс», который передает не только свою торговую марку, но и четкие стандарты оборудования ресторанов, а также жесткие требования к обслуживанию посетителей, качеству продуктов и технологиям их приготовления. И не только передает, но и реально контролирует, как все это применяется. А вот в отечественном риелторском мире в объем передаваемого по франшизе пока входит преимущественно право использования торговой марки и так называемый «фирменный стиль».

Вот и получается, что вывеска яркая, имя громкое, а за всем этим вместо десятилетиями отлаженных технологий, грамотного менеджмента и опытных профессионалов может оказаться группа людей, пришедших на этот рынок буквально вчера и не имеющих ни достаточного опыта, ни должного мастерства.

Да, известная марка обеспечивает возможность «понтов». Но ведь смена вывески сама по себе не позволяет из малоопытной фирмы «Три таракана» превратиться в одного из реальных лидеров рынка.

Контроль качества

Конечно, каждая серьезная компания, тем более вложившая много финансовых и трудовых ресурсов в «раскрутку» своего бренда, совсем не желает получить «удар по репутации» из-за неловких действий своего франчайзи. Поэтому компании, продающие франшизы, организуют обучение новичков, передают бланки договоров, разъясняют технологии и стремятся сделать многое другое, чтобы новоявленный участник рынка, получивший право действовать под известным именем, это самое имя представлял достойно. Однако здесь, что называется, «палка о двух концах»: если слишком «задрать» планку требований, будет сложно продавать франшизы. Поэтому в этом вопросе пришлось пойти на компромисс.

Вот, к примеру, что сказано о требованиях в области качества на сайте одной из крупнейших московских риелторских компаний, продающих франшизы: «Качество оказываемых услуг является одним из ключевых показателей деятельности риелторского агентства. С целью соблюдения качества услуги каждое франчайзинговое агентство проходит сертификацию, проводимую компанией «…». В сертификацию входят: договоры и другие официальные документы, используемые в коммерческой деятельности; соответствие оформления офиса фирменному стилю…»

Больше ни про какие требования в области качества не сказано ни слова! Правда, справедливости ради надо отметить, что вышеприведенная цитата неполна. Чтобы завершить ее, приведем окончание текста: «Текущий мониторинг качества оказываемых франчайзи услуг осуществляется компанией «…»». Конечно, сам факт наличия «текущего мониторинга» не может не вселять оптимизм. Другое дело, что критерии и технологии контроля этого самого «качества» опять же неясны.

Да и осуществить жесткий контроль за качеством каждой небольшой фирмы, купившей франшизу, особенно если их число измеряется десятками, а то и сотнями, вряд ли возможно. Это ведь не «Макдоналдс», где один проверяющий за 15 минут может одновременно проследить за обслуживанием десятков клиентов в одном ресторане, и уже через полчаса – в другом.

Риелторская услуга оказывается долго, нередко несколько месяцев. И сбой возможен на любом этапе работы. А приставить контролера к каждому риелтору в принципе нереально…

Ответственность

Одно из главных и вполне справедливых соображений, которым руководствуется клиент, выбирая «старейшую» и «известнейшую», – это то, что в случае чего компания не исчезнет с рынка и сможет ответить за действия своих сотрудников.

Несомненно, с этим соображением нельзя не согласиться: лидер рынка действительно с него вряд ли исчезнет. А значит, и за сотрудников своих ответит. Но именно за своих сотрудников. А те, кто работает в фирме, купившей право использования торговой марки, таковыми не являются. И какой-либо конкретной ответственности за нерадивую работу своего франчайзи владелец торговой марки не несет: юридически покупатель франшизы, как и прежде, остается совершенно независимой фирмой «Три таракана»… Надо отдать должное: некоторые продавцы франшиз об этом честно сообщают фразой «каждый офис находится в независимом владении и управлении». Однако не все потенциальные клиенты осознают, что это означает. Как говорится, «пиджаки одинаковые, а люди разные».

Поэтому, до того как вступить в деловые отношения с той или иной риелторской фирмой, особенно выступающей под известным брендом, следует внимательно изучать основания использования этого бренда конкретным юридическим лицом, с которым вам предлагают заключить договор об оказании услуг.

Доверяй, но проверяй

Разумеется, в самом факте покупки той или иной компанией франшизы нет ничего плохого. Да и клиенту удобно, если в офис солидной компании не придется ездить за тридевять земель. Более того, я далек от стремления заявить, что все, кто купил франшизу, сплошь непрофессионалы. Повторюсь: «головная» компания своей репутацией дорожит и старается по возможности сделать все, чтобы ее франчайзи были, что называется, «на уровне».

И тем не менее всем, кто является потенциальным заказчиком риелторских услуг, следует помнить, что «вестись» лишь на имя не стоит. Выбрав бренд, постарайтесь выбрать и непосредственно офис, а также конкретного риелтора.

Выясните, является ли тот офис, в который вас пригласили, собственным отделением крупной компании или франчайзинговой фирмой. Обычно, даже если об этом изначально нигде не написано, ответ на прямой вопрос дают честный. В крайнем случае всегда можно попросить показать документы юридического лица и таким образом выяснить, с кем реально вы имеете дело.

Если это собственное отделение крупной фирмы и вы ориентируетесь в первую очередь на бренд, то вы у цели. Если же это франчайзинговая компания, присмотритесь к ней как к совершенно отдельной фирме. Побеседуйте с руководителем, выясните его стаж на рынке и стаж сотрудников, задайте пару вопросов юристу – словом, стоит использовать те критерии, которые вы использовали бы при поиске подходящей вам, но не брендовой риелторской компании.

Источник: Собственник